额退无法整追踪再次整改提交边游避重改被个人就轻疑原因可全款方案 非联联周使用

中国消费者报成都讯（记者刘铭）联联周边游信息技术有限公司（以下简称“联联”）针对川渝消委会联合约谈提交的联联整改方案，被认为避重就轻，周边重轻追踪再次整改缺乏诚意（详见《中国消费者报》5月25日1版《“联联周边游”整改被疑“避重就轻”》）。游整疑避因无用5月28日，改被记者从四川省保护消费者权益委员会获悉，提交退款报道刊出后，案非个法使 “联联”提交了第二份整改方案。人原四川省消委会表示，全额该整改方案“有了实质性的联联措施改进和规则优化”，

关于备受关注的周边重轻追踪再次整改退款规则问题，“联联”的游整疑避因无用这份“整改进程报告”中称，三类退款规则明示如下：1.子菜单“爆品”类，改被非个人原因导致无法使用无条件全额退款。提交退款如客户原因根据其产品特性，案非个法使进行规则强制展示并执行退款违约金处理，人原同时需客户明确同意方可下单支付；2.子菜单“推荐”类，无条件执行全额退款。同时子菜单进入均可明确看到对应规则显示，计划5月28日完成下单页面同步，达到菜单、产品、下单三重提醒效果；3.电商配送类，按照《电子商务法》对非生鲜、定制等特殊产品类型产品执行“七天无理由退货”并在产品介绍规则上进行详细明示。

“联联”在方案中承诺对《平台用户服务协议》进行修改完善，将条款中显示公平的内容进行整改；健全售后机制，通过客服外包方式快速解决人力问题，加强内部售后体系建设，客服承诺退款却迟迟不退的，如因人为导致将追究到个人。同时还承诺在落实平台责任、商家评价体系等方面进行整改和完善。

5月28日，记者登录“联联周边游”微信公众号看到，“爆品”类产品下单前可看到的“退款规定协议”中，在“如需退款，有效期内收取20%违约金，逾期收取30%违约金”这句话后面增加了注解：“非个人原因导致无法使用的，可全额退款”。

针对此次整改方案，北京中银（成都）律师事务所律师黄少扉、梁剑在受四川省消委会委托出具的一份律师意见中建议，联联周边游平台还应进一步完善格式条款的提示义务。联联周边游平台未主动出示《退款规定协议》《平台用户服务协议》条款，仅在“爆款”中主动显示了主要退款规定，且用户勾选《平台用户服务协议》并非付款前置程序。建议联联周边游平台将《退款规定协议》《平台用户服务协议》内容弹出，完善自身的提示义务。

四川省消委会认为，“联联”于5月27日提交的整改方案，在公平设定退费规则、履行告知义务、保障消费者的知情权和公平交易权等方面有了实质性的改进措施，同时在涉及承诺兑现和售后服务方面建立了相应保障。“以约谈促进整改”的监督作用见到了成效，希望“联联”在产品设计、规则设定等方面认真履行法定义务。

“我们的监督还将持续下去，”四川省消委会负责人表示，“‘联联’能否将整改方案中的承诺落实到位，我们将从消费投诉数据的变化、平台格式合同条款等方面继续关注。”